Ford pone la experiencia del cliente en primer lugar. Así que, cuando llegó el momento de reinventar la programación de servicios, eligieron a Stefanini, un socio tecnológico igualmente obsesionado con los resultados, para construir una plataforma moderna con enfoque en la IA.

¿El resultado? Las reservas en línea pasaron del 9% al 40-50% en varios países, y más del 80% de los clientes ahora valoran el proceso con cinco estrellas.

Reinventando la programación de servicios

Durante años, la programación de servicios era análoga e inconveniente. Los clientes tenían que llamar directamente a los concesionarios, lo que generaba frustración, largas esperas, conflictos de programación, registros inconsistentes y pérdida de ingresos.

Los clientes ya estaban disfrutando de experiencias digitales fluidas en otras industrias. ¿Por qué no en el mercado postventa automotriz?

Nuestro enfoque

La estrecha colaboración entre Ford y Stefanini fue crucial. En lugar de un traspaso entre cliente y proveedor, las dos organizaciones funcionaron como un solo equipo, "trabajando con cuatro manos".

En lugar de agregar funciones a un flujo de trabajo antiguo, el equipo replanteó el sistema de programación de servicios como un producto digital moderno con una clara propiedad, hojas de ruta y métricas.

Mentalidad de producto, no un parche: Tratamos la programación de servicios como un producto digital con clara propiedad, una hoja de ruta y métricas de éxito.

Co-creación con concesionarios y conductores: Talleres de descubrimiento, entrevistas y mapeo de viajes aseguraron que las soluciones coincidieran con las operaciones del mundo real.

Delivery AI-First: Usando SAI APP (la herramienta de modernización de aplicaciones impulsada por IA de Stefanini), el equipo automatizó los requisitos, la generación de código y la creación de pruebas, acelerando la entrega y mejorando la calidad.

Escala con squads: 11 equipos multifuncionales coordinaron diseño, ingeniería y entrega continua, apoyados por pruebas disciplinadas y KPIs compartidos.

CITA DESTACADA

"Con este enfoque de prioridad en la IA, la plataforma ha sido un gran éxito. Pasamos de un promedio del 9% de reservas en línea a más del 40% en todos los países; algunos ya están alcanzando el 50% de reservas en línea. Más del 80% de los clientes valoran el proceso con cinco estrellas."

-Djalma Brighenti, Jefe de TI – Ford América del Sur

Los resultados

El resultado es un recorrido más sencillo e inteligente para los clientes y un flujo de trabajo más claro y eficiente para los concesionarios. La reserva de servicios pasa de ser un esfuerzo manual a un flujo digital fluido, la capacidad se gestiona de manera inteligente y las mejoras en la calidad tienen un efecto en cadena, amplificando el valor de la solución más allá del problema inicial.

- Crecimiento de 4-5x en reservas en línea (9% → 40-50%), mejorando la gestión de capacidad y la eficiencia de los concesionarios.

- Más del 80% de valoraciones de cinco estrellas por parte de los clientes.

- Aumento del 42% en la participación en línea, 124% más funciones lanzadas, incremento del 38% en productividad y automatización de pruebas del 91%, menos defectos y lanzamientos más rápidos.

Lo que aprendimos

Más allá del producto, la mayor victoria fue cultural. Tratar el programador como un producto digital y ejecutar un programa impulsado por IA y centrado en el descubrimiento transformó la forma en que los equipos colaboran y toman decisiones.

- El descubrimiento identificó oportunidades, creó un lenguaje común y redujo el retrabajo.

- La IA aporta más que velocidad; estandariza la calidad y fortalece la gobernanza.

- Tratar momentos "pequeños" como la programación de servicios como productos puede desbloquear un impacto de marca descomunal.

Los momentos "pequeños" conforman la experiencia de marca

Cuando fusionas un profundo entendimiento del cliente con una práctica de producto disciplinada y un verdadero modelo de colaboración, incluso una tarea "pequeña" como la programación de servicios puede convertirse en una experiencia de marca distintiva. Al tratar la programación como un producto, cocrear con concesionarios y conductores, y acelerar la entrega con SAI APP, Ford y Stefanini construyeron un motor repetible para la innovación centrada en el cliente.

¿Listo para transformar un momento de alta fricción en un viaje de cinco estrellas?

Agenda una sesión de descubrimiento de 30 minutos o solicita una demostración de SAI APP para trazar tu camino desde el legado hasta una entrega priorizando la IA.