A Ford coloca a experiência do cliente em primeiro lugar. Assim, quando chegou a hora de reinventar o agendamento de serviços, ela escolheu a Stefanini, um parceiro de tecnologia tão obcecado por resultados quanto ela, para construir uma plataforma moderna, com foco em AI.
O resultado? Os agendamentos online passaram de 9% para 40–50% em vários países, e mais de 80% dos clientes agora avaliam o processo com cinco estrelas.

Reinventando o agendamento de serviços

Por anos, o agendamento de serviços foi analógico e inconveniente. Os clientes precisavam ligar diretamente para as concessionárias, o que levava à frustração, longas esperas, conflitos de agenda, registros inconsistentes e perda de receita.
Os clientes já desfrutavam de experiências digitais sem atritos em outros setores. Por que não no pós-vendas automotivo?

Nossa abordagem

A parceria estratégica entre a Ford e a Stefanini foi essencial. Em vez de um repasse entre cliente e fornecedor, as duas organizações atuaram como uma única equipe, “trabalhando a quatro mãos”.
Em vez de adicionar recursos a um fluxo de trabalho antigo, a equipe ressignificou o sistema de agendamento de serviços como um produto digital moderno, com propriedade clara, roadmaps e métricas.
Mentalidade de produto, não um remendo: Tratamos o agendamento de serviços como um produto digital, com propriedade clara, um roadmap e métricas de sucesso.
Cocriação com concessionárias e motoristas: Workshops de discovery, entrevistas e mapeamento de jornada garantiram que as soluções correspondessem às operações do mundo real.
Entrega com foco em AI: Usando o SAI APP (ferramenta proprietária da Stefanini para modernização de aplicações com AI), a equipe automatizou requisitos, geração de código e criação de testes, acelerando a entrega enquanto melhorava a qualidade.
Escalar com squads: 11 squads multifuncionais coordenaram design, engenharia e entrega contínua, apoiados por testes disciplinados e KPIs compartilhados.

CITAÇÃO EM DESTAQUE

“Com esse foco em IA, a plataforma tem sido um grande sucesso. Saímos de uma média de 9% de agendamentos online para mais de 40% em todos os países; alguns já estão chegando a 50% de reservas online. Mais de 80% dos clientes dão cinco estrelas ao processo.”
– Djalma Brighenti, Head de TI – Ford América do Sul

Os resultados

O resultado é uma jornada mais simples e inteligente para os clientes e um fluxo de trabalho mais claro e eficiente para as concessionárias. O agendamento de serviços sai do esforço manual para um fluxo digital fluido, a capacidade é gerenciada de forma inteligente e as melhorias de qualidade se propagam adiante, ampliando o valor da solução além do problema inicial.
• Crescimento de 4–5x nas reservas online (9% → 40–50%), melhorando o gerenciamento de capacidade e a eficiência das concessionárias.
• Mais de 80% de avaliações cinco estrelas dos clientes.
• Aumento de 42% no engajamento online, 124% mais recursos lançados, elevação de 38% na produtividade e 91% de automação de testes; menos defeitos, releases mais rápidos.

O que aprendemos

Além do produto, o maior ganho foi cultural. Tratar o scheduler como um produto digital e conduzir um programa com foco em IA e orientado por discovery transformou a forma como as equipes colaboram e tomam decisões.
• O discovery identificou oportunidades, criou uma linguagem comum e reduziu retrabalho.
• IA agrega mais do que velocidade; ela padroniza a qualidade e fortalece a governança.
• Tratar “pequenos” momentos, como o agendamento de serviços, como produtos pode destravar um impacto de marca desproporcional.

A experiência de marca nasce dos “pequenos” momentos

Quando você une um entendimento profundo do cliente a práticas de produto disciplinadas e a um verdadeiro modelo de parceria, até uma “pequena” tarefa como o agendamento de serviços pode se tornar uma experiência de marca emblemática. Ao tratar o agendamento como um produto, cocriar com concessionárias e motoristas e acelerar a entrega com o SAI APP, a Ford e a Stefanini construíram um motor repetível de inovação centrada no cliente.
Pronto para transformar um momento de alta fricção em uma jornada cinco estrelas?
Agende uma sessão de discovery de 30 minutos ou solicite uma demonstração do SAI APP para mapear seu caminho do legado para uma entrega com foco em IA.